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本文探讨的主题虽然还是客服，但这次我们另辟蹊径，从政治经济学的角度切入，具体分析基于马克思主义政治经济学这一社会主义发展的基础性指导理论，“服务”一词所包含的具体内容，探索客服质量提升的底层逻辑，从而对如何有效提升客户服务质量，提高客户满意度，提升企业影响力和社会价值，推动企业良性发展等内容进行初步思考。

 

年少不知学习好 书到用时方恨少

 

马克思主义政治经济学？好家伙，乍看之下简直和马克思的大胡子一样“古老”又“枯燥”。2020年8月15日，习近平总书记在中央政治局进行的第二十八次集体学习中提到：“马克思主义政治经济学是马克思主义的重要组成部分，也是我们坚持和发展马克思主义的必修课。”同时，习近平总书记再次对政治经济学的重要性给予了高度评价，他强调：“恩格斯说，无产阶级政党的“全部理论来自对政治经济学的研究”。列宁把政治经济学视为马克思主义理论“最深刻、最全面、最详尽的证明和运用”。现在，各种经济学理论五花八门，但我们政治经济学的根本只能是马克思主义政治经济学，而不能是别的什么经济理论。”

 

 

可见，站在国家层面来说，马克思主义政治经济学是进行社会主义经济建设和改革开放的理论指导，重要性可见一斑。而房地产行业作为我国的支柱产业，更要坚持这一理论体系，因此，多利亚vic119中国线路马克思主义政治经济学的探索对于我们在理解当前各种问题时就显得尤为必要。

 

本文的目的在于，基于马克思主义政治经济学，即运用马克思创建的政治经济学的基本原理和方法，理解相关概念的本质并结合实际具体分析，从而思考当前需要解决的实际问题，最终找到答案。

 

客服的工作几乎贯穿于各服务行业工作的整个过程，自始至终，客服都是不可忽略的一环。客户服务，可以看做是“对象+行为”，即为客户提供服务（的人），这一概念既可以是一种行为，也可以是一类群体。而客户服务的重点同样包括两点：一是客户，二是服务。

 

 

在具体分析之前，我们暂且做一个初步假设，客户服务的关键要素为：准确把握客户需求，做好客户风险管控，精细化服务提升服务质量，合理规范的奖惩制度和激励措施等。

 

服务与服务劳动

 

通过相关研究可以了解到，马克思在意识到庸俗经济学尤其是代表人物J·B萨伊的“生产服务论”存在的谬误后，他提出了对其进行批判的服务论及服务劳动理论。对比马克思的服务概念与庸俗经济学多利亚vic119中国线路“服务”的概念，将作为“使用价值发挥作用”的服务与作为使用价值的“服务的提供”相区分，彻底批判多利亚vic119中国线路服务的素材主义立场和把用服务当作商品的神秘化逻辑。

 

由此可见，服务不等于商品。

 

在具体分析“服务”前，先来看看政治经济学中所描述的“商品”一词。马克思认为：“商品必然首先是劳动维维多利亚vic119，劳动将自己‘物化’或‘结晶化’在商品中。”同时，他将“商品”划分为相互对立的两大类：“一是劳动能力，二是不同于劳动能力本身的商品。”那么问题来了：什么是服务？

 

马克思所说的“服务”（Dienst）主要指使用价值被消费时产生的效果。他认为，“服务无非是某种使用价值发挥效用，而不管这种使用价值是商品还是劳动”。

 

因此可知，服务不是一种商品。服务本身也不是物化或结晶化在其中的，它更不是劳动能力本身，而是产生的效果。马克思没有把服务包含在“商品”以及“价值”的概念群内，主要在于“服务并非一种财富，服务不是一种使用价值，而是使用价值的发挥，是使用价值的消费带来的效果”。

 

到这里不难发现，马克思所提出的概念显然与今天我们所说的“服务（Service as an Industry）”有极大差异。今日被统称为“服务业（Service as an Industry）”的一系列行业是以“否定的形态”被统合为“第三产业”的。

 

马克思认为，服务劳动是与收入交换的劳动。因此，除了以价值增殖为目的、与资本交换的雇佣劳动，还有以使用价值为目的、同收入交换的服务劳动，以及从服务劳动向雇佣劳动形态转移过程中的过渡劳动等多种劳动的历史形态。如今，随着社会的不断发展和变化，当前服务劳动所表达的含义已经超出了马克思政治经济学所提出的概念范畴，需要我们在原有理论的基础上，结合现实情况进行具体分析。

 

 

因此，我们在未来有必要在马克思的服务劳动论以外进行拓展，开拓一个新的视角以将更广泛的对象纳入政治经济学的分析范畴，从而进行更加深度的探究。

 

地产客服的现状和挑战

 

对于很多人来说，一提到客服，大家都会第一时间想到电商客服、400热线客服、移动联通电信客服等等，对于客服的工作内容，也了解甚少，认为无非是接电话，反馈投诉问题，或是解决来电人的一些问题。其实，各行各业都少不了客服，客户服务和财务部门这种基础性的部门一样，是必不可少的。与此同时，客服的工作也要比“接听电话”复杂且重要很多，客服工作的结果直接关系到企业的经济效益和社会价值。

 

客户服务的工作紧紧围绕着人与人之间的联系和交流展开，而人作为主体是时刻存在的，因此，客户服务的工作也是贯穿始终的。说白了客户服务的工作就是“搞定人”。换句话说，任何能够提升客户满意度的服务都属于客服的工作范畴。

 

细分到房地产行业，客服当前的现状是什么样的呢？先来回顾一下房地产行业目前的发展现状及未来趋势。

 

 

在过去的30年里，房地产作为我国经济发展的重要引擎，经历了一段风生水起的高速增长时期。近几年，随着国家政策、宏观经济不断发生新的变化，地产市场运行的政策环境整体趋紧，房企正一边忙着应对转型升级的挑战，一边走进地产行业的下半场角逐。当前房地产行业的现状大致为以下几点：

 

1 房地产行业调控政策持续从严，“房住不炒”和“因城施策”整体基调不变

 

强调不将房地产作为短期促进经济的手段。为保证房地产行业稳定，国家正式颁布实施“三道红线”，限制房企虚高，提前预防泡沫。

 

2 建立长效机制，倒推房企去杠杆，降低行业风险

 

房企三条红线后，房地产行业去杠杆上升为长效机制，监管在房地产各类融资渠道方面逐步收紧。

 

3 行业分化加剧

 

在“两集中”新政的落地后，一二线城市和三四线城市土地市场将逐渐分化为两个赛道。当前房企投资主要集中在高能级城市，长三角、三四线依然是潜在的最大“热源”。

 

4 从增量时代进入存量时代

 

在新旧动能转换、产城融合的大背景下，房地产企业战略将以防范风险、积极适应市场变化为主；同时，更加关注管理红利和产业转型，走可持续的高质量发展之路。

 

如果说过去几十年的房地产行业是小学生放暑假的状态“撒开花了”，那么，今后，“孩子们”要开学了。

 

房地产行业的现状，更将将客服推到了制高点，客户的重要性也得到了房企越来越多的关注。在面对去杠杆等发展要求下，有效提升客户服务质量，提高客户满意度，谁能把客户和潜在客户“拿捏得死死的”，谁就将是未来笑到最后的人。

 

提升客服质量的关键点和方法论

 

由政治经济学的主体性所规定, 该经济学围绕着提高劳动者在生产关系中的地位为价值取向, 并在制度机制层面对经济运行提出了认识论和方法论体系。因此，基于政治经济学的角度，我们对提升客服质量的思考也必然需要以客户服务人员为主体, 并以他们的利益诉求为主张来展开。

 

 

传统的解决方案往往侧重于对客服人员展开思想政治教育, 并在薪酬分配体系下对其岗位绩效进行考核。上述解决方案的逻辑似乎表明, 客户服务人员在劳动者地位范畴应低于被服务对象, 进而将客服人员作为劳动要素的提供者, 无视其合法权益和主观思想感受。这样一来, 必然无法促进他们全身心投入到客户服务工作中来。

 

基于以上的探讨，通过以往经验和相关资料的搜集，结合政治经济学理论，可以将提升客户服务质量的方法分为下面几个关键点：

 

1 转变考虑视角，调整客服人员管理机制

 

面对敏感的客户服务工作, 又需要以工作质量为导向来得到社会公众的认可, 所以建立在客户服务人员与被服务对象之间的利益协调机制则显得至关重要。

 

在马克思主义政治经济学视角下所做的主题论述，必然需要以客户服务人员为主体，并以他们的利益诉求（合理诉求）)为主张来展开。这就要求, 在对他们进行工作管理时需要转变管理态度, 即去掉“泰勒制”所谓的科学成分, 而是将其作为劳动主体来对待。通过重视他们的劳动地位, 对他们的岗位能力和意识进行全方位帮扶。

 

 

2 提高对客户服务工作价值的重视度

 

客户服务人员工作岗位作为企业的窗口岗位，具有传递社会正能量和体现执政于民的职能。但在现实中，似乎对客服岗位重要性的认识还不足。上级主管部门应重视客户服务人员的工作岗位价值, 并在企业规章制度制订和信息发布上，增大对客户服务人员的关注与关心。

 

3 组织进行心理咨询，界定身心损伤分类开展利益补偿

 

由于工作的性质特殊，客服的工作始终和人有关。而客户的个体性特点及文化素质存在很大差距，存在一些素质较低、文化程度较低的人群来“找茬”。

 

虽然并不鼓励客户服务人员与客户据理力争，发生言语甚至是肢体冲突。但是在面对一些“棘手”的客户，道理是讲不通的，工作性质需要客服人员主动退让，缓解僵持状态，难免会对客服人员造成或多或少的心理压力和心理负担。企业可以定期提供心理咨询服务，给予激励和鼓励，从当事客户服务人员的身心损伤程度的不同进行利益补偿等。

 

以上就是几条提升客服质量的方法，或许还并不全面，未来需要每个地产人去努力探索，共同推动企业甚至整个行业的。俗话说，实践是检验真理的唯一标准，对错与否更需要落实到地，只有真正尝试后，理论才有价值。