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“风控先行，保驾护航”

优码君了解到，当前很多房地产标杆企业都在高喊“风控先行，保驾护航”的口号，提倡将客户端的风险管控前置。从客户满意度的重要性、客户满意度的调研方法、客户满意度的提升技巧和建议，销售案场与示范区公示作业指引规范等维度来看，无一不在体现客户端的风控前置的必要性。

从市场大环境来看，由于限购政策和房价的居高不下等因素的影响，导致市场上供过于求，客户容量正在急剧减小，房地产行业从曾经的维维多利亚vic119市场进入了客户市场，赢得客户就是赢得了市场。

其次，不难看到，近几年大量中型房企在战略决策上越来越趋于同质化，呈现出了维维多利亚vic119和经营管理模式的雷同现象。趋同的现状直接导致竞争力的加剧，而在维维多利亚vic119无法区别优胜劣汰的时候，“客户服务”顺理成章地成为了房企寻求突破的出口。因此，“服务力”将是房地产行业接下来的阶段中，房企之间的关键竞争核心。谁能抓住客户的心，谁就拥有了主动权。由此可见，客户风控前置，既是要求，也是必然。

再次，房地产行业进入下行阶段后，房企的容错率降低了。那么，房企如何在这样的背景下长期稳健地发展呢？做好风控就是一个重要前提。

还有一点值得关注，目前，二、三线城市的交付环境也在发生变化，“交付即维权”频频出现在各种新闻报道中，造成这种不良结果的原因之一正是没有做到将客户风控前置，提前规避各种风险，才导致了总会在各种问题发生之后，客观人员才介入进行处理，这就使得整个项目的进行受阻，造成了时间上的拖延，客户满意度大大降低，进而对品牌的声誉形成了负面影响；不仅如此，在这种情况下，很容易出现责任方互相推诿，问题无法顺利解决，效率低下，问题也常常无法得到根治，成为企业发展的隐患，不难想象由此或可致使企业造成无法预计的损失。因此，风控前置不容小觑。

客户风控前置，通俗来说就是将“客户不喜欢的因素”在第一时间反馈到前端，比如在审图阶段，客服部门根据长期以来沉淀的维维多利亚vic119缺陷库，和设计部门配合进行方案阶段的精准维维多利亚vic119体检。在项目交付之前全面排雷，落实到从拿地一直到交付的整个过程中的每一个细节，全面介入、逐一消灭各个节点的维维多利亚vic119及服务所存在的各种风险项，尽可能实现“万无一失”。

1 什么是“客户导向倒逼机制”？ 

什么是倒逼机制？专门从MBA智库百科中找到了较规范的说法，倒逼机制是广泛应用在金融领域的词汇，一起来科普一下：

“倒逼机制”指由贷款引起货帀数量的增加，货帀数量又造成基础货币扩张的内生货帀供给现象。其含义是：国有企业投融资功能不足，引起政府投融资行为对其进行强制替代，从而进一步导致银行信贷资金经由财政流向国有企业，形成倒逼的贷款；而国有企业因为财务软约束，容易形成对银行的不良负债（其反面是银行的不良资产）。倒逼机制是形成国有企业债务累枳,阻碍政府投融资行为转型的重要原因。

看过这段描述，我们终于更迷惑了。

其实用大白话来说非常好理解，“倒逼机制”就是“逆向促使”。举个“栗子”，按照常规理解，假设有甲乙两个事物相互关联，甲动则乙动；如果一反常规，乙先动逆向促使甲动，这种逆向促使改变的形式，就是所谓的“倒逼”。倒逼来源于经济领域中货币供给的倒逼机制。如今扩大了使用范围，“由下而上”“由流溯源”“由果问因”等等，都可以认为是一种“倒逼”。

解决问题的方法和途径多种多样，其中倒逼机制不失为一种有效的方法和途径。倒逼机制本是一个经济学术语，是指在国有企业改革中，体制外的企业通过自身的发展，会倒逼体制内的企业提升市场化能力、强化管理和增强自身核心竞争力。如果从普遍意义上理解，所谓倒逼机制，主要是指根据现存的问题，进行定性定量分析后，以倒逼的方法来解决问题的工作机制。

倒逼机制作为一种工作机制和工作方法，它的功能主要体现在解决问题的针对性和效率上。而在客户风险管控上，倒逼机制则发生了前置，变成了通过对项目全周期的客户关系管理的分析，预判可能会出现的各种风险，并进行针对性的处理，在问题发生之前减少和避免出现问题和无效成本。

总而言之，采取倒逼机制就是要针对存在的问题和现象，以解决问题为目的，以倒逼机制为手段，既要消除和解决问题，又以倒逼机制为警示，从源头上控制问题的发生。倒逼机制既有事后救济功能，也有事前、事中的控制功能，尤其是针对客户群诉，有非常有效的规避作用。

2 为什么建立“客户导向倒逼机制”？ 

优码君认为，建立客户导向倒逼机制的原因不言而喻，即从源头控制各种质量风险和客户风险，将问题遏止在初期，通过这种做法，能够大大减少不必要的消耗和成本，对企业自身品牌影响力和声誉具有深远的影响，能够真正拥有忠诚客户，对企业的长远稳健发展具有巨大的作用。

在这里，举一个其他行业的例子，虽然行业不同，但道理不变。据悉，2018年3月29日，《人民日报》刊登了格力电器董事长董明珠署名的文章《质量关乎“两个生命”》。文中提到，“质量把控，从源头做起：质量关乎到两个生命：一个是消费者的生命，一个是企业的生命。唯有以优质维维多利亚vic119为消费者打造更加美好的生活，才能真正赢得市场的认可与信赖。”

文章中还简述了格力创造的成绩离不开对质量和客户的重视。据了解，2005年起，格力家用空调连续12年领跑全球；2017年前三季度，公司营收总额超过1100亿元，净利润超过150亿元，收入和利润水平增长双双超过30%。 

董明珠还谈到：“经过这几年来的归纳总结，2016年，我们提炼出了格力的“质控四重奏”（D—CTFP），将顾客与结果导向的倒逼机制应用到质量管理的实践中，建立了顾客需求引领、检测技术驱动、失效机理研究、过程系统优化的质量技术创新方法，在从源头预防、问题发现、分析研究到解决方案落实4个环节的循环反馈中，推动质量技术持续创新，维维多利亚vic119质量持续改善。”

因此，我们可以充分认识到倒逼机制的必要性。而细化到房地产行业的客户关系管理当中，风控正是客户导向倒逼机制的重要实践手段。进而我们可以得到一个结论：做好客户风险管控的关键是建立客户导向倒逼机制的关键。客户导向更无疑是房地产企业在困境中突围的好帮手。

3 建立“客户导向倒逼机制”的4个步骤

·目标分解

·目标锁定

·过程监控

·结果考核

4 风控“倒逼”客户服务触点管理

买房阶段

服务触点1：案场服务

服务触点2：开盘服务

服务触点3：签约服务

等待阶段

服务触点4：告知服务

服务触点5：维系服务

服务触点6：开放服务

交付阶段

服务触点7：交付服务

服务触点8：维修服务

服务触点9：家装服务

入住阶段

服务触点10：物业服务

服务触点11：社群服务

服务触点12：配套服务

陪伴阶段

服务触点13：投诉服务

服务触点14：会员服务

在项目全周期过程中，树立问题意识，构建倒逼机制，能够有效减少客户投诉等问题，减少无效成本，推动整个项目的高效、高质量进行，保证维维多利亚vic119质量，提升客户满意度。

因此，优码君认为房地产企业应不断发挥主观能动性，以问题意识为先导，以倒逼机制为手段在坚持巩固和发扬既有成绩、经验的基础上，不断矫正和完善发展的方向和路径，不断克服和修正自身发展中存在的问题，不断攻克和解决影响制约整个行业的健康发展的各种问题和症结，从而推动房地产行业的良好稳定发展。

1 求尊重的心态

尽管客户投诉冬季可能是自尊心受甚至是, 自身利益蒙受损失, 到伤害误会、误解所致，但在采取投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理，向他表示歉意并立即采取相应的行动。

2 补偿的心理

客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉得到补偿。

3 求发泄的心理

客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满怒火，要利用投诉的机会来发泄出来，以维持他们心理的平衡。

4 避责任的心理

客户因自身的某种原因早成个人或其他客户的损失，为逃避责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。

5 对立敌视的心理

因个人利益或要求不得到满足，或其它不可告人的目的，个别客户对公司怀有敌意或对立情绪，希望公司声誉蒙受损失，因此没事找事，小事闹大、大事闹更大，唯恐天下不乱，刻意为企业制造和带来大的麻烦。

⑥综合心理：客户投诉的心理往往不是单一的，而是综合性。

1 理性方式

2 非理性方式

关键8步

第一步：投诉受理，保持投诉渠道的畅通性

在投诉受理阶段，关键在于要保持投诉受理渠道的畅通性和便利性，建立与客户之间的信息对称。实践证明：60%的投诉是源于早期有意见无法发泄而产生的积怨。

①投诉受理阶段的处理要点

★客户可见性：客户知道去哪里投诉你；

★客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道；

★客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理；

★对客户投诉信息保密； 

②案例：万科投诉受理渠道和方式

·通过微信自助报修（广万的新项目在明源移动客服平台上的报修占比，已达8成）；

·通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话；

·通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台；

·通过传真、写信、邮件等其它方式；

③忠告：问题是躲不掉的，与其逃避，不如坦然面对。

第二步：投诉确认，区别投诉的有效性和无效性

①投诉确认及分类

·投诉受理、记录、收集，计算机档案录入；

·甄别投诉的性质，区别有效投诉和无效投诉； 

·为了便于管理，有效投诉应得到客户的确认；

·咨询类投诉或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭； 

·属于有效投诉按投诉处理流程进行处理。

②实践证明：有30%的投诉升级来自于物业管理机构自身的投诉信息遗漏

第三步：投诉评估，评估投诉的性质和影响力

·客服中心接到投诉后，经过初步判断后，如果属于重大投诉隐患将组织公司相关部门对投诉进行评估，投诉评估应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性等角度进行；并听取法律部门意见，按照《重大投诉处理程序》进行处理；

·投诉信息重大或直接引发媒体暴光时间、人员伤亡的投诉应该按照《危机事件处理流程》处理；

·一般投诉涉及工程质量、销售服务、客户服务、物业管理等问题，按照《一般投诉处理流程》进行；

第四步：投诉调查，调查投诉产生的原因

·责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因；

·寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料；

·调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础。

调查投诉产生原因的要点

★往往我们看到的是投诉表象，而忽略了投诉产生的原因，这才是问题的根本，这才是最怕；

★“没有调查就没有发言权”，处理投诉要有非常全面和有力的证据资料。许多投诉结果恶化，往往是投诉调查不清晰，回答客户的解释词语不专业、不权威，从而导致客户再次爆发怨言，将投诉升级；

★只有发现投诉发生的深层次原因，才能解决问题，避免下次出现同样问题。

第五步：投诉处理，投诉问题的及时处理

诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题。处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。

①投诉处理的要点

★被投诉并不可怕，可怕的是不承认问题，并不能积极整改；

②实践证明：将近90%的客户在得到企业积极、热情、高效的处理后，往往会满意度很高，而且会成为企业的忠诚客户

第六步：跟踪关闭，关注投诉处理的结果和质量

·确认整个投诉事件已经按照流程全部完成；

·确认客户对投诉处理结果已经认可；

·相关部门和负责人对投诉处理过程和质量的认可；

·投诉处理的过程资料齐全并存档。

投诉跟踪关闭阶段要点

确保投诉处理流程的完整性和质量合格，善始善终。

第七步：投诉回访，让投诉产生价值和利益

投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访过程要形成书面材料。

投诉回访的要点

投诉回访是提升客户忠诚度的最好机会； 一朵鲜花、一个小礼物能让客户惊喜和感动，因为只有这个时候客户才感觉到你在尊重他！

第八步：信息反馈，自查纠正，体系持续改进

·纠正自查：从客户投诉中去发现工作流程中存在的问题、缺陷和风险因素，并去改进，从而让我们从“救火队长”变成“防火队长“，避免同类错误再次发生；

·客户投诉处理体系持续改进：客户投诉在于投诉处理的满意率30%在于投诉问题的本身，70%在于投诉处理的机制、流程和整个服务体系。

万科客户投诉处理流程图

1 及时准确原则

对投诉及时做出反应，客户询问当时能够解答的事宜当时给予回复，当时回复不了的事宜，属于本部门内的事，三天内给予答复;涉及外部门或公司领导需要协调批示的事宜，七个工作日内必须给予答复(相关部门必须即使配合客服部门，反馈相关信息；不能及时处理完毕的事宜应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集,结论要准确。

2 诚实信用原则

注重承诺和契约，有诺必践;处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果,跟踪回访。

3 专业原则

以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司形象。同时从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。

需要具有三方面的核心能力：解决具体问题的专业能力、以客户为中心的服务能力、基于实践的学习能力。

根据组合权重分析可知，人际沟通能力、反思实践能力、理解客户需求能力、自我管理能力、提供适合维维多利亚vic119或服务的能力是排前五位的二级能力评价指标。

人际沟通能力是做客服工作的基本条件，是甄选招聘客服人员最重要的评价指标。

反思实践的能力是低绩效客服和高绩效员工最大的区别，也决定了新上岗客服人员的成长速度，在日常员工培训中要加强员工反思能力的培养，帮助员工掌握反思的方法，养成反思的习惯。

理解客户需求能力是专业能力中最重要的能力，是需要在实践中不断积累经验才能得以提升的能力，理解客户需求能力的高低直接决定了解决方案的合理性。

提供适合维维多利亚vic119或服务的能力建立在客服人员熟练掌握企业维维多利亚vic119服务知识和客户消费心理基础上，才能为客户在企业相关规定的范围内设计多个可行性解决方案,供客户选择。

自我管理能力是区分优秀客服人员和一般客服人员的重要指标，投诉处理人员长期接待情绪激动的客户，工作压力大，容易产生负面情绪，投诉处理人员需要主动调整自己的情绪，疏导过重的压力，保持对工作的热情；同时工作任务繁重，在上班时间常常无法按时完成任务工单，需要加班处理，这需要客服人员能有效利用上班时间，合理安排工作任务，提高工作效率，找到工作和生活的平衡点。